远华新材 客户至上的全球生意经步入广东远华新材料股份有限公司（下称“远华新材”）的产品展厅，宠物垫、瑜伽垫、跳绳垫、餐桌垫、浴室垫、高分子材料地板……色彩缤纷、造型多样、功能各异的各种垫子，摆满了一排排的展架，让人目不暇接。

　　数百米开外的远华新材生产基地中，和它们一样从生产线上走下来的“兄弟姐妹”们，正排队登上集装箱卡车，奔赴世界各地。

　　这家新世纪初在佛山高明创立的本土企业，如今已是高明高分子材料行业中的佼佼者，产品销往全球110多个国家和地区，瑜伽垫、家居防滑垫产量更是在全球名列前茅。欧美不少知名品牌的瑜伽垫，都是在远华新材位于荷城的生产线上诞生的。

　　从当初仅有十人的小工厂到如今500多人的生产基地，从无人问津到客户闻风而来，从零起步到成为瑜伽垫等细分领域龙头，紧扣消费者的需求不断推陈出新，是远华新材茁壮成长的重要因素之一。

　　“我们是从一只‘脚丫子’开始起步的。”向来访者介绍公司创立之初的情景，远华新材董事长夏冠明总喜欢说这句话。他说的“脚丫子”就是一款放大版的脚掌形状的浴室垫，这款产品现在市场上很常见，但在20年前却是新鲜事物。

　　夏冠明是高明人。塑料产业是高明的传统支柱产业，20世纪90年代，高明塑料一厂、塑料二厂是全国有名的大型塑料生产企业，来自全国各地的经销商都到高明“抢货”；荷城也因此成为“广东省塑胶产品制造技术创新专业镇”。

　　当夏冠明和父亲准备进军塑料行业时，原高明塑料二厂的一个销售员向他们提供了两款样品，一个是“脚丫子”，另一个是一种透明的塑料硬片。

　　这名销售员提供的信息是：有很多海外客户在问“脚丫子”，但广东省内只有茂名一家工厂在生产；塑料硬片则有很多工厂在做。夏冠明和父亲意见一致：要做就做有市场需求的新产品。

　　“当时身边没人用什么防滑垫，我们没有概念，根本看不懂。但是，有人问就代表有需求。从零开始，我们也要上。”在这种朦胧朴素认知的支撑下，夏冠明一头扎进了家居防滑垫的市场。

　　夏冠明本身掌握一些技术，加上聘请的技术员，再加上向原高明塑料二厂的工程师等同行请教，“天天泡在实验室，试验了好多次”，终于生产出了“脚丫子”。

　　远华新材找到的第一笔订单是宠物垫。同样是海外客户的需求，同样不太理解这种需求，但没想到，宠物垫成了当时远华新材利润最高的产品，一做就做了10年。

　　“老外要宠物垫，我们当时都以为老外傻的，宠物要什么垫子？结果最后利润最高的就是这个产品。”夏冠明说，宠物垫的利润比其他常规产品高出2—3倍。“当时我们理解不了，但我们还是专心研发产品差不多两年。美国最大的宠物商就是我们的客户。”

　　近些年，在国内，宠物正在从原来的“看家护院”功能转变为“心灵呵护”的高层次精神追求。围绕宠物经济产生了一系列的相关产业，如宠物食品、宠物用品、宠物医疗、宠物美容行业等。国内宠物市场也出现了空前的繁荣。而这一行业现状其实还远远落后于西方发达国家。可见，远华新材是率先踩到了“风口”。

　　从2005年开始的约10年时间里，来自海外的宠物垫订单为远华新材提供了长期的稳定收入，成为企业稳步发展的重要助力。

　　从去年年初开始，新冠肺炎疫情迅速在全球蔓延。在出行、工作受阻后，居家运动、健身、健康等概念逐步深入人心，对场地要求不高的瑜伽成了不少人的选择。因此，远华新材的瑜伽垫销量不断上升，在不景气的经济大环境中走出了逆势上扬的发展势头。

　　在这样的背景下，远华新材在保质保量提升产能的同时，也加紧了对新品的研发，尝试在瑜伽垫中加入绿色、健康、抗菌等新功能新概念。目前，在远华新材众多产品中，瑜伽垫已占据30%左右的份额，是主打产品之一。

　　“推陈出新的能力我们一直在加强。”夏冠明计划让公司研发部门在样板展示厅里专门设立一个新品区，“每月、每季度、每半年、每年的研发成果都要做一个收集汇总；同时，把新品做成我们的PPT、电子图册等，图文并茂，做一些对外发布的营销广告或者宣传，吸引更多供应商、客户。”夏冠明介绍。

　　不少终端消费品都有一种新品敏感度。对于消费者来说，新品往往能起到再次唤起消费的作用；而对于生产方、销售方来说，新品不仅能再次吸引客户，还能重新发起定价，尤其在制造成本上升或者旧款产品价格稳定甚至逐步走低的时候，新品对利润的稳定和提升作用就更加明显。

　　远华新材非常注重与市场的链接，线上通过各种网络平台，线下则经常参加广交会等各种展会。在第130届中国进出口商品交易会（广交会）现场，远华新材的产品如约亮相。

　　“要站在消费者、使用者的角度，去发现产品的问题和不足。”夏冠明要求销售团队的负责人亲自带队搜集市场信息，要求研发部门迅速把第一手市场资料转化为新产品。他自己也多次到国外市场实地考察。

　　目前，西方发达国家不少生活习惯仍走在世界潮流前沿，与海外市场的紧密联系，让远华新材的产品走在了行业的前列，抢占了先机。上述的“脚丫子”和宠物垫其实都是这一类的成功案例。

　　从2012年接触到远华新材的瑜伽垫后，高明一家瑜伽馆的经营人苏秀凤就成了远华新材的“死忠粉”。“远华的瑜伽垫防滑，承托性好、亲肤、耐磨、无异味。在动作变化移动中，垫子不会滑动，踩上去也很实在，做动作过程中有很好的平衡性。”苏秀凤说，使用远华新材的瑜伽垫快10年了，总体体验感很好，还推荐给了不少学员和朋友。

　　更进一步的发展，需要更大市场的支撑。自去年以来，大批佛山外贸企业转为“两条腿”走路，从过去单一的外贸业务转向外贸与内销并重，积极融入双循环。远华新材正是其中一个例子。

　　新冠肺炎疫情发生之前，远华新材80%的产品都销往海外，客户遍布110多个国家和地区，是一家典型的外向型企业。

　　“我们关注到国内居家健身热潮，便快速采取策略转向内销市场。”远华新材营销中心副总经理容悦兴说。

　　虽然远华新材在天猫商城上是10年老店，但由于此前的产品主投国外市场，无法完全契合国内消费者的需求，因此销售额并不高。如何吸引更多潜在客户和增加客户黏性，成了企业亟须解决的问题。

　　“我们的研发要站在营销的角度去看去想。营销就是要找到未来的市场，要找到客户在哪里，要知道客户的需求是什么。要开拓国内的市场，不了解国内消费者需求的话，我们就看不到下一步该怎么走。”夏冠明说。

　　据容悦兴介绍，针对国内市场，远华新材加速开发出兼具时尚感和科技含量、更符合亚洲人健身习惯的产品。去年以来，远华新材官方网店出货量显著提升，销量同比增长近五成，今年也持续保持增长态势。

　　事实上，除了线上平台，远华新材的线下销售情况也持续向好。以其去年新开发的两款“爆品”——新型健身垫、跳绳垫为例J9九游会官网，前者去年销售额超1300万元，后者超800万元。今年一季度，远华新材订单创历史新高，在去年快速增长的基础上，仍然实现同期增长超20%。

　　其实，转向内销，远华新材可角逐的市场是非常大的。经过数十年的发展，国内瑜伽市场渐成规模。根据瑜伽行业分析数据显示，截至2019年，国内瑜伽行业市场规模为322.1亿元，同比增长20.7%。瑜伽行业现状分析指出，北京、上海、广州等一线城市开始出现瑜伽健身服务产业，行业相关组织、机构如雨后春笋般出现，奠定了瑜伽产业兴起的基础。随着居民可支配收入的提高以及保健意识的增强，瑜伽认知度不断提高，我国瑜伽锻炼人数规模近年来一直保持着稳定增长。其中，“80后”“90后”的一、二线城市女性群体是中国习练瑜伽的主力群体。

　　容悦兴说，为进一步在国内市场挖潜，目前远华新材采取了线上线下齐发力的举措：线上，企业今年将在往年的基础上，翻倍增加对电商平台投入，加强线上推广力度；线下，企业在同步加强与国内体育用品批发市场的合作之外，还将在国内增设品牌形象店，并加强与国内体育品牌的合作。

　　研究市场是一个很有意思的课题，企业在研究市场时，一定要把脑子里的“老框框”扔掉，主动接受并且理解新事物、新思想。比如，在早期国内还用不起脚垫子时，但外国人已经在给宠物使用宠物垫子。对于这样的现象，我们最初可能确实不好理解。但是如果企业要做海外市场，那就必须接受这样的现象，理解这样的现象。

　　搜集市场信息是研究市场的一个重要环节。一说到市场信息，很多企业就喜欢跑到市场上去，喜欢跑到贸易环节去。其实，这还不够，真正的市场信息要求企业进入消费者的生活场景。比如卖宠物垫，那企业就应该了解消费者饲养宠物的各种事项和日常习惯。

　　商业发展到今天，很多企业都知道要研究客户，多多少少都有“以用户为中心”的意识；但是，不少企业眼中的客户往往是经销商。其实，用户才是最后买东西用东西的人，最后的用户才是真正的客户。用户和经销商之间存在着信息误差，企业一定要把研究市场的信息触角伸到最后用户身上去，这样才能获得第一手的最准确的信息。

　　而且，对最后的用户还要根据不同的维度进行分类。单以年龄为例，现在20岁、30岁的人的消费能力是稳定的、长远的，如果企业获得了这一人群的认可，很可能他们的消费能持续十几年甚至几十年。所以，企业要非常重视年轻的、刚刚成为独立消费者的群体，他们要什么、喜欢什么，企业得接受、理解，并且跟得上。跟上了，可能就是几十年的发展和成长；跟不上，那就很容易被甩开了。

　　企业要结合自己的产品和服务，投入资源，深入研究年轻的消费群体。以远华新材为例，就要从“垫”的角度去理解，年轻人可能会需要怎样的形状、功能、颜色等等。一定要找出能够引起消费潮流的“垫”。

　　现在的网络销售最重要的是爆款。企业可以有很多种产品，但最关键的就是要抓住爆款，让它变成潮流。研究市场、研究最后的用户实际上就是要掌握这种潮流，找到这个爆款。

　　当年，宠物垫就是远华新材的爆款；现在，全世界那么多人做瑜伽，瑜伽垫也有成为爆款的潜质。瑜伽其实是个人运动，而且很多是年轻人的运动，现在用各种瑜伽系列产品的人也越来越多，瑜伽的国内市场也越来越大。研究市场和最后用户时，就一定要注意这些与企业的产品密切相关的特性。

　　对制造业企业来说，研发很重要；但是，研发不仅仅是研发技术，研究市场也是一种研发，甚至是要走在技术研发之前的一种研发。研发不能离开消费者，不能离开需求，不能离开市场。然后，还要花资源去研究潜在的用户，这是可能诞生下一个爆款的地方。

　　在这个“垫”的行当里，远华新材这类企业可以说已经是头部企业了，所以不能指望“跟随战略”了，不能指望去模仿别人，更多的时候是别人在模仿你。一个行业中的头部企业更应该紧紧盯住最后的用户，根据用户的问题点、投诉点，对产品和服务进行攻关、升级、改善，从而实现产品与用户的强黏性，引领这个行业。

　　在通常的认知或说法中，塑料和纺织、陶瓷等一直被称为传统产业。因为在生产过程中会对空气、水等产生污染，这几个产业近些年也一直是转型升级的“重点关注对象”。

　　在佛山，陶瓷建材、纺织服装、食品饮料等多个传统产业已经以清洁技术、智能化等方式引领产业转型升级，重振昔日雄风。相比之下，塑料产业稍逊一筹。不过，类似远华新材等一批优质企业的成长发展，也让外界看到了希望。

　　从此次调研发现，远华新材紧扣消费者需求，研究市场趋势，赢得客观的海外市场，这也为制造业重新认识“用户”这个概念和群体打开了新的思考。

　　美国营销专家劳特朋教授“4C营销理论”中指出，应该以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。他强调，企业首先应该把追求顾客满意放在第一位。

　　“用户思维”现在我们听得很多，但真正做到的企业并不多。即使“客户是上帝”这句话被当做准则不断重复，但是，大部分企业和组织的出发点依旧是股东、产品、品牌；即使都明白“用户第一”，但真正放到产品中的并不多。在生产与消费的组织方式、人际交互方式等不断迭代的新消费时代，制造业企业是不是都真正理解了什么是“以用户为中心”？

　　互联网时代，由于乔布斯、贝索斯、吉姆·西格尔、雷军等以对“用户”卓远认知和践行赢得市场，“用户”开始成为所有商业活动的起点、原点。

　　移动时代，无论是拼多多黄峥“真正的消费升级是满足三、四线城市用户的需求”；还是字节跳动的黄铮“从用户出发，就是我们把用户关心的推荐给他”，美团王兴“是否以客户为中心决定了一个企业的成败”，“用户为中心”的信念被不断坚定。

　　更进一步的是数字时代，万物互联，信息透明，媒体下沉，消费平权，“新人群”已然成为世界的中心。他们想要的不仅仅是功能、利益和体验，而是想要获得“意义”；他们不是购买品牌，而是想成为品牌的一部分，希望有权决定生产什么，以及如何生产。

　　归根到底，从产品或服务的角度来说，用户的需求通常包含功能需求、价格需求、情感需求这三个方面。所谓功能需求，是指比如手机必须能打电话、内存必须要大、播放小视频要流畅等；价格需求很明显，物美价廉是消费者一贯的追求；情感需求则是体现在心理、文化上面的一种认同和满足，比如品牌彰显的一种身份象征。

　　要满足用户这三方面的需求，企业必须提供良好性能、简单操作的产品，而且必须贴近生活、贴近时代，让用户在品质、服务方面都得到显著的保障，还必须能保证用户可便捷地获取的这种产品，能够彰显出与之相匹配的身份特征。

　　从中可以发现，用户的需求实际上贯穿于市场、研发、销售、制造、服务的全流程，企业要想真正达到“以用户为中心”，就必须建立完整的“以用户为中心”的业务流程。

　　“以用户为中心”不是为用户着想，而是站在用户的立场去想。如果企业能大胆地站在用户的立场，思考用户与生活、用户与时代、用户与世界的关系，“产品”难道只能是一个具象的产品，而不是一个凝聚力的社群，一段美好生活，一个公益的行动，一个保护地球的行动？

　　《道德经》里有句话：“天地所以能长且久者，以其不自生，故能长生。是以圣人后其身而身先；外其身而身存。以其无私，故能成其私。”说的就是“只有利他，才有利己”的道理。

　　在研发产品的同时，制造业企业要投入资源来研究你的用户。你的用户“有利”了，你才能更“有利”。洞悉用户需求，才能赢得更大市场。